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第1493章 事件中隐身的平台

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司造成快递件的损失,顾客投诉,这没问题吧?”

    “投诉人第二次投诉,是因为盛运快递承诺了要对苹果进行赔偿,但却并没有赔偿同品种的苹果,而是用其他的苹果作为代替,没有履行自己的承诺。顾客第二次投诉,要一个说法,也没问题吧?”

    “顾客只是在行使法律赋予它的权利,何错之有?”

    聂云盛虽然有些措手不及,但还是很快反应过来:“吕总说的当然有道理,但是……在法律之外,还有一种东西叫做人情。是人都会犯错误,快递小哥忙中出错在所难免,都已经下跪道歉了,还不依不饶,这样好吗?网友们之所以反应如此激烈,就是因为顾客得理不饶人,一点都不讲人情。”

    “我们公司当然不赞成这种网络暴力,但是,多体谅一下快递小哥的工作辛苦,难道不应该吗?”

    吕明亮说道:“体谅快递小哥的辛苦当然是没问题的,但应该给客户的良好服务缩水了,又该是谁来负责呢?”

    “你们盛运集团口口声声说快递小哥不容易,说他工资微薄、工作辛苦,这次的投诉可能害得他面临巨额罚款,难道这不是你们盛运集团造成的吗?”

    聂云盛脸色一黑:“我们已经免除了快递小哥所有的处罚,还对他进行了慰问和补贴。”

    吕明亮哂笑了一下:“那么其他的快递小哥呢?这位快递小哥是幸运的,因为这件事情刚好在这个关键时刻爆发,变成了你们转嫁矛盾的挡箭牌,所以你们当然要做足姿态,又是慰问,又是补偿。”

    “但是盛运快递还有很多和他一样的快递小哥,相信他们在平常的工作中受过的委屈也不比这个少,那个时候,聂总你人又在哪呢?”

    “快递小哥被投诉之后就罚款,这不是你们盛运快递定下的规矩么?罚款的是你们,撤销罚款、慰问的也是你们,请问你们罚与不罚的依据到底在哪里?你们办事的依据,到底是合同和法律精神,还是贵公司的利益?”

    吕明亮看向那位快递小哥:“你该不会说,这是你第一次遇到类似的情况吧?”

    快递小哥低下头,不说话了。

    显然,这肯定不是第一次啊!

    被投诉罚款的事情已经不知道有过多少次了,只不过这次恰好闹大了,被盛运集团的高层注意到了而已。

    所以吕明亮这一问,他不敢贸然回答。

    聂云盛意识到情况有些不对劲。

    怎么回事,快递小哥不是站在我这边的么?怎么吕明亮三言两语之后,好像就要被策反了呢?

    聂云盛赶忙说道:“快递是连通人与人关系的行业,只要有人的地方,自然会有摩擦。我们根据顾客的投诉处罚快递员,是对顾客负责,督促快递员认真工作;我们对快递员进行慰问,是为了不让我们的员工寒心,是为了防止恶意投诉对整个物流体系的影响。这二者并不矛盾。”

    吕明亮微微一笑:“聂总说话稍微有点晦涩,我来帮你翻译翻译。”

    “你的意思其实是在说,根据投诉处罚快递员,是为了平息顾客的怒火,维护公司的口碑,还能顺便赚一笔罚款;在事情闹大了之后对快递员进行慰问,甚至道德绑架投诉者,是为了增加顾客的投诉成本,强迫他们去体谅快递员,接受比较差的服务。”

    “快递员被罚了款,顾客要忍受比较差的服务,他们都输了,就只有你们公司赢了,而且赢麻了。”

    “我问你,你们罚与不罚的依据到底是合同和法制精神,还是公司的利益,你不敢回答。”

    “所以你的一番话,其实默认了是后者。你不敢说自己的依据是合同与法律,因为按照规定,顾客的投诉完全合理合法,是在你们定下的规则之内的。”

    “你也只能是挑拣着说一些片面之词,说一些对自己有利的方面,仿佛整个事件中的矛盾双方只有顾客和快递员。但问题是,快递员和顾客都跟你们公司签了合同,你们公司才是第一责任人,可为什么在整个过程中,你们却似乎完全置身事外了呢?”

    “我发现,所有想把企业做成一个大平台的公司,想的都是啥也不管、坐地收税、别人担责的美事。”

    “不论是哪种平台公司,第一件事都是想着在规则上设计得对自己百利而无一害,想着把自己摘得干干净净。每次一投诉,就说已经处罚过快递小哥了,但人家想投诉的是平台本身!这时候你们又要说了,我们只是一个平台,顾客之所以不满意,还是因为快递小哥的服务没有到位……”

    “现在你们把自己摘得干干净净,舆论同情客户,你们就跪舔客户,往死里逼快递员;舆论同情快递员,你们就跪舔快递员,往死里逼客户。甚至还会刻意地引导舆论,往对自己有利的方向发展。”

    “永远都是别人担责,永远都不赖自己。”

    “聂总,难道一家市值几百亿的上市公司,除了重罚快递员之外,就真的什么都做不了了吗?”

    “到底是做不了,还是不想做呢?”
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